今天的文章先从一个买鞋的故事说起。我在淘宝买了一双鞋，新西兰电话号码列表 昨天卖家联系我让我退款，理由是：专柜调不到货了。按照规则，如果卖家没有在承诺的48小时内发货，我可以申请10%的违约赔偿。客服联系我“私了”，说小本生意不挣钱，支付宝给我转账20元。如果我走流程卖家需赔付我80元。 我非常能理解对方：有瑕疵不能发（对用户负责）、调不到鞋（能力有限尽力而为）、积极主动退款（为结果负责）、赚的是中间差价（小本买卖）、新西兰电话号码列表 愿意赔付（诚意）。如果我和卖家互换身份，我太能理解他们了：小本生意钱没赚到还要“赔钱”真的“既委屈又可怜”。换回自己的角度，我也有片刻为自己走了售后流程而感到“抱歉”，想要“取消”。新西兰电话号码列表 这就是我们常说的“同理心”，我们也都知道对产品经理而言“同理心”非常重要，因为你需要先想用户所想，才能更好的设计产品。可是同理心越多做的产品就越好吗？以及如何培养同理心？如果你也有这些疑问，或许可以在本文找到答案。 一、你以为的同理心可能不对 我们常说的同理心，讲的是站在别人的角度看问题、感受别人的感受。可是你是否想过，每个人都在说同理心，但如何确定你拥有的同理心给你带来的感受与你的同理对象的感受是一致的呢？就像《庄子》里所说“子非鱼安知鱼之乐”，新西兰电话号码列表 你永远不可能知道别人的感受。 讲一个“喂鱼”的故事。很多没有养鱼经验的人，看到鱼在吃东西就觉得鱼饿了，然后继续投喂，比如我。但后来我知道如果人不停的给鱼喂食，鱼即使不饿还是会一直吃，直到撑死。那么问题来了：鱼吃东西是不是因为饿了？后来有科学研究发现，鱼其实不是撑死的，而是由于人类的投喂导致水质恶化。缺氧和亚硝酸盐中毒才是鱼死亡的真正原因。 回到同理心的话题，随着我们感知边界的扩大，相应同理心也会跟着发生变化：一开始的同理心是“感受到鱼饿了”所以产生“喂鱼”的行为，到后面的同理心变成了“有一个科学的换水频率”或“给鱼换一个大点的鱼缸”。新西兰电话号码列表 在这个故事可以看到，我们想要提高自己的同理心能力，就需要持续的学习、接触各个行业的底层、跟更多的人交流、深入的去感受和体会，不断的提升自己的知识储备和思考能力、扩大自己的感知边界。
二、你有太多的同理心也可能不对 回到我买鞋的故事，新西兰电话号码列表 故事的结局是我走了售后流程，收到了10%的赔付款。促使我走正常流程不是因为20块和80块的差额，而是他们的服务。并且，这是我站在卖家角度思考之后采取的行为。 第三天（已超发货时间24小时）说晚上0点前发货，第四天说专柜A是样品不能卖、去调货，第五天说专柜B是瑕疵品不能卖去调货，第六天说需要调货，第七天说没鞋了但请你退款。 因为理解鞋圈调货的难处，我也表示如果瑕疵不明显我可以接受，新西兰电话号码列表 并且收到后不会因为瑕疵作为退货理由。客服表示鞋子是断的、不是瑕疵品，我接受了退款和撤销售后。 但我发现了这款鞋、这个尺码仍然在家售卖，我好意提醒卖家可以下架、或在详情页做好备注，防止后续有其他用户拍了之后无法发货而产生客诉，对方置之不理。并且第三天，该鞋涨价了200元。 如果我当个“好人”不走售后流程，对方可以节约“80元”经营成本，但未来即便有多个我这样的“好人”，对卖家也绝对不是好事。他不会去改进自己的库存管控和用户服务，而是持续优化自己的“装可怜话术”，那么销量的增长空间也显而易见了。 在这个故事中，我有用“同理心”去感受对方做生意的不容易，新西兰电话号码列表 因此同意不追求其违约赔偿，也好心提醒避免后续遭其他用户投诉。 但对方并没有“提升服务水平”的意识，而且从后续操作看来，明显是想要涨价，不是真的没有鞋。于是，我重新走了售后：一个自己都不理解自己、爱惜自己羽翼的人，别人为何要去替他着想呢？ 以前遇到这种情况，我一定不会走售后，我会“充分考虑”对方也是为了“营生”，我还会为一开始想要走流程而“羞愧”。但后来我发现，不是所有的场景都需要你有同理心，做好同理心管理也是一门技术。